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2023-10-16
本年年初与一位研制中心领导沟通，他说现在公司面对一个很头疼的问题：公司的客户遍布全国，但对客户的了解有限，挖掘不出提高事务的价值。公司也投入了很大的研制资源企图建造起CRM体系，可是搞了4年，产品司理都换了好几批，但终究没有成功。
公司的基本情况：贸易职业，在全国各省均有分公司，对接B端客户，客户经过门店将商品终究售卖给顾客。
CRM体系基本情况：已搭建比较完好的功用，有客户信息、客户拜访、商机跟进、销售数据、分场景办理功用等，可是事务人员使用意愿不强，食之无味弃之可惜。
领导以为中心原因是没有找到能感动事务人员，让他们离不开的场景功用。本年打算再尝试一次，假如快速试错还不成功，就决议彻底放弃。而手下没有可用之人，担任过CRM体系的产品司理均表明这是一个深渊，能爬出深渊的可行性很小。
接下来，咱们开端剖析怎么爬出深渊。剖析中会加入一些产品方法论的阐述。
产品剖析首先要确定应站在什么层面做剖析，比方：事务述求的功用层面、体系全体架构层面、事务团队的团队定位层面、公司全体层面。
咱们通常以为理所应当站在更高层面做剖析，但实际上很多产品司理的惯性思想只停留在事务诉求的功用层面；优异的产品司理会先构建体系架构再规划详细功用；更少的产品司理会广泛寻求事务方意见，对产品架构内的功用做优先级排序和适用性调整。
到这一步已经是大部分产品司理的思考极限了，只要真实懂事务、懂事务团队的产品司理会站在公司全体视点思考事务团队定位，再构建体系架构，逐级清楚，直到构成完好的办理体系解决方案。
剖析公司当前已有体系，抽象出公司层面体系价值传递图：
体系价值传递图：运营办理层拟定决议计划–>事务层履行决议计划并向事务体统提需求–>事务体系支撑事务层的履行操作–>事务体系履行数据集合于数据中台–>数据中台处理数据、分发数据，支撑运营办理层的决议计划–>运营办理层获取更多信息，拟定更科学的决议计划。
其间，咱们发现数据中台对运营办理层的支撑仅限于数据传递，数据传递的效果依赖于运营办理层对数据信息的处理能力。
这部分是断层的，即数据没有经过线上化的方法落地成为一个可管控、可复盘、可调优的事务流程。这导致数据中台遇到了数字化建造的第一个瓶颈（数据经过报表赋能事务，起到多大的效果彻底依赖于使用者的能力）。
怎么打破这个瓶颈呢？记住一句话：任何不涉及流程重构的数字化转型，都是在装姿态。
那怎么才干涉及到流程重构呢？根据现有事务形状做主流程建造–>履行监控–>履行剖析（效率、效果）与调优–>流程重构–>事务形式晋级–>新的主流程建造
产品的终极形状是成为事务的中轴，事务围绕中轴迭代能力。
事务在不断迭代，产品也在不断迭代。咱们没有办法预先迭代出所有事务需求的场景功用，甚至不能领先于事务在深层次掌握事务脉络的情况下，站在空中俯视全体事务，精确找到办理需求和场景。
愈加实际的做法是【织网】，从一个节点出发，衔接另一个节点，逐渐组成一张掩盖全体事务的网，承载信息流通和功用操作，此为信息化；在能够俯视全局基础上评价信息流通顺利度和效率，寻觅事务洼地引进新的办理战略再造流程，推动事务水平升维，此为数据化。
据此，对CRM办理体系应为：纵向疏通事务办理和事务履行，树立销售流程的纵向办理体系；横向链接事务域内的其它要害岗位，树立中心事务全体办理体系。
清晰了体系定位和办理体系，咱们得出了之前CRM失败的两个重要原因：未与其它体系串联，功用孤立；功用完好但集中于销售履行侧，纵向、横向均为链接。
面向单一人员的工具型产品面对的问题：
从中提炼出产品规划的准则：产品是办理的承载，无办理则无产品。
发现没有，假如咱们从上至下剖析，失败原因很容易找到，假如至下而上剖析，大部分产品司理找不到真实原因。这也是公司担任过CRM体系的产品司理觉得它是深渊的思想层面原因。
【产品方向】：公司的产品矩阵缺失数字化建造的要害一环（运营办理渠道），CRM体系的天然属性决议它能更快地触达一线事务员、客户和事务，能够作为事务体系和数据体系的触角，链接起事务各参与方。由CRM体系逐渐拓展成为运营办理体系。
【办理体系】：纵向疏通事务办理和事务履行，树立销售流程的纵向办理体系；横向链接事务域内的其它要害岗位，树立中心事务全体办理体系。
至此，咱们能够初步判断：CRM体系的重构不是一件快速寻常应用场景试错，不行就撤的项目，而是一件不然会成，必定对事务发生大价值的项目。而是一个必定被需求，一定可不断推动建造的运营办理体系。